シナリオ・センターの新井です。
シナリオ・センターでは、シナリオを作るときの発想と技術を使うことで、今よりもよりよい状況を作るための研修を、ビジネスシナリオとして実施しています。

実績：大手住宅メーカー・大手電機メーカー・大手ECサイト・公官庁・法人会　他
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先日実施した「相手の気持ちを動かすマネジメント力向上セミナー」を、ターミナル駅にある人気ショッピングセンターの販売員の皆さんに受講して頂きました。
特に今回は、マネジメント力向上ということ、各ブランドの店長さんを中心に参加頂きました。

受講した方々が、どんなことを感じたのか、シナリオがビジネスにホントに役に立つのか、アンケート結果を集計してみました。

『「何を言うかより、どう言うか」が大事だと、実感』
アパレル系ショップマスターの皆さんの感想

実際にCMなどを見ることで、起承転結のコミュニケーションの正体がわかりやすく理解できた。

接客でのお客様の購買心理にも通ずるところが多く、今後お店でも落とし込みお客様が気持ちよく働けるように取り組みたいと感じた！

スタッフやお客様と日頃行っている際で、活用できるポイントがたくさんありました。ニュアンスで行っている会話の中で、教えて頂いたポイントを活用して、すぐに使ってみたいと思います。

今まで感覚的に相手に伝わると思って話していたことを、よりロジカルに分解して相手のことを理解しようとすることで、相手の理解度が変わってくると思いました。

自社でもこれと似た傾聴力やお客様像、深堀に共通する部分も多く、今回の研修の角度から見たコミュニケーション力や指導方法を知れました。

「当たりまえ」と思っていること　）例　「“早く”作業やっておいてね」がアンチテーゼで、お互いの気持ちに違いがあること、感覚でやっていることがこのセミナーで、下の子や自分にこう伝えればわかりやすい！と、とても勉強になりました。

スタッフ間において、知っている相手がゆえに、背景・事情・キャラクターをわかっているつもりになっていることに気づきました。その都度知るつもりでいないと、相手に伝わらないと思いました。
お客様とのやりとりも説明セリフや英会話セリフになりがちですが、アンチから入ることを念頭に置くことを忘れないようにしたいです。

「何を言うかより、どう言うか」が大事だという言葉、刺さりました。
今まで、自分が伝えたいことを一方的に話していたので、相手のキャラクター・背景・事情を理解した上で、今後は会話をしていきます。

伝えたいことがあるときに、一方的に伝えるのと、相手のキャラクター・背景・事情等を確認してから伝えるのでは、聞き手の理解力が変わってくることがわかったので、ショップマスターとして下のスタッフにも伝えていきたい。

店長になる、後輩と話すことが多くなったが、普段自分の話す話し方や伝え方を見直す良い機会となりました。シナリオ発想で見える化することで、相手の背景や事情等、分かりやすく大変勉強になりました。

自分自身の日頃の行動（部下との接し方）を見つめ直すことができた。また、コミュニケーションという大きなテーマに対して、とてもわかりやすく解説頂いたことで、部下にも今回の内容を指導しやすいと思った。

『コミュニケーションには様々なスキルと技術が必要だと理解できた』
食品系ショップマスターの皆さんの感想

セリフの機能については、接客にも役立ちますし、場面に応じての使いわけをすることで、接客の幅が広がります。（気持ちが動くとモノが動く！）

相手の背景・事情を踏まえて会話を組立て、効果のあるセリフを言うのは、接客、スタッフ間コミュニケーションでとても有効だと思いました。

話す相手（スタッフ・お客様）それぞれにアンチテーゼと背景があり、それを考慮して話すことで、お互いが気持ちよく過ごせること、テーが定着することが理解できたので、まずは背景を理解できるように日々のお客様・スタッフの声に耳を傾けて話していきたい！

コミュニケーションという言葉を多用していたが、コミュニケーションには様々なスキルと技術が必要であると理解しました。特にアンチテーゼについて勉強になりました。
スタッフとコミュニケーションをとるときの共感してもらうためのツールとして有効と思いました。

相手、お客様、スタッフの背景・事情をきちんと把握することにより、色々な対応の仕方を考えていきたい。まずは、相手の気持ちが大事。
今までアルバイトに対して、お願いした方法が悪いと分かったので、そこを中心にコミュニケーションを改善したいです。

普段きにしてないまま、勝手なコミュニケ―ションだったのかなぁと感じました。職場で自分なりに実践してみたいと思いました。

自分が思っていること以前に考えるポイントがあり、それを回収することで、お客様・スタッフの気持ちよく購入、働きができるようになるなと感じた。

正直、すぐに実践するのは、難しいかもしれない。つい感情が先走ってテーマのみを伝えてしまうので、今日教わったことをひとつずつ役立てていきたいと思いました。相手にかならずアンチがあるという考えを改めて知ることができました。

お客様に対して、スタッフに対して、今まで気をかけていましたが、より相手の事情や背景を注意深く耳を傾けるようにしようと思うことができました。

また私が今まで「ほめる」：という意識でやっていたことが、「おだてる」ということにも気づいたので、具体的に褒めることができるようにコミュニケーションをとっていきたいと思います。