職場の人と接するときや、営業や窓口などの業務でお客さまと接するとき。社内でも社外でも、人と接するときは円滑なコミュニケーションをとりたいですよね。円滑なコミュニケーションをとる方法がシナリオの技術にあります。
シナリオをつくるときは、登場人物の「背景(＝今までのこと)」と「事情(＝これからのこと)」を設定し、それをもとに登場人物の「言うこと」や「すること」（アクション・リアクション）を考えます。
人と円滑なコミュニケーションをとるためには、この手順を“逆”にします。
まずは、相手の「言ったこと」や「したこと」（アクション・リアクション）から相手の背景・事情を確認。「なぜこの人はこう言ったんだろう」「したんだろう」と考え、そこから相手が求めていることは何かを考えます。そして、それを踏まえて自分が「言うこと」や「すること」（アクション・リアクション）を決めるのです。
職員同士でリレーションをとるとき、お客様の対応をするとき、この方法を使うとやり取りがスムーズになります。シナリオ・センターでは、こういったシナリオの技術で問題を解決する方法をお伝えする“シナリオ研修”を行っています。
例えば、毎年シナリオ研修を実施させていただいている日光市役所さんでは今年、「新人職員 シナリオ研修 問題解決の方法をドラマの台本・シナリオ技術に学ぶ」と題して、前述した方法をより具体的にお伝えしました。
では、実際にこの研修を受講された方々は、どのように感じたのか？
また、そもそもこの研修を受ける前はどんなことに困っていたのか？
こういった現場の “ナマの声”として、日光市役所・研修担当の合田圭一さまと、研修を受講された新人職員の皆さまの感想をご紹介いたします。
「社内外でのコミュニケーション力をアップさせたい。いい方法ないかな」とお悩みのかたは、こちらの感想をぜひご覧ください。
日光市企画総務部人事課人事研修係の合田圭一さま
「私たちの仕事は人と人」
「気づけば相手の立場に立つ手法を習得している研修」
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――合田さんは“新人”のとき、どんなことに困っていましたか？
〇合田さん：新規採用職員時代に、スポーツ活性化を目的とした協議会委員の方々と調整を行う際に苦労をした記憶があります。知識が豊富で、ボランティア精神を持って取り組んでいただいている委員の方々に、市の方針や事務局の考えを説明すると批判的なご意見をいただくことも多くありました。
長くスポーツ行政に市民の立場で関わってこられたからこそのご意見でしたが、知識も経験も乏しい私にはどのように対応するべきか頭を悩ます日々でした。当時の私は、知識・経験が豊富な方を相手に、物事を円滑に進めていく手法を知りたいと思っていました。
――その当時の合田さんの悩みは、現在の新人職員の方々にも共通するのでしょうか？
〇合田さん：人との関わり方という点でいえば、同じ悩みを持っていると感じます。私たちの仕事は人と人です。市民の皆様は当然のこと、上司・先輩・同期等との関係性は、業務を円滑に、また健康的に進めていくうえで、とても大切な部分といえます。
また、メンタルヘルスの面でいえば、新採職員は、毎日覚えることが山積みで、ストレスが溜まっている状態にあると思います。溜め込みすぎると苦しくなる場面もあるので、自分なりのうまい発散方法を見つけてほしいと思います。
――今回、研修の模様をご覧になっていかがでしたか？
〇合田さん：『相手の立場に立って考える』という言葉には何度も出会いましたが、『どうやって相手の立場に立つか』を教えられる機会は意外と少なかったと感じました。コミュニケーションをとるうえで非常に大切なスキルの1つですが、簡単なものではありません。シナリオ研修で扱うテーマは、身近なようで、ドラマの世界を感じる設定であり、受講者も楽しそうに議論を交わしていました。気付けば最後には、相手の立場に立つ手法を1つ習得している、そんな研修でした。
シナリオ研修受講者アンケート
「筋道をたてて整理する方法を学ぶことができた」
「この方法を使って、電話でも慌てずに適切な対応を」
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今回はさまざまな部署の新人職員・計18名のかたが受講されました。感想の一部をご紹介いたします。
・今回の研修は窓口対応の多い私にとって非常に有意義なものでした。様々な背景・事情のあるかたがいらっしゃるので、普段から行動や言動に気を付けていかなければと再認識しました。
・法律や決まったルールに基づいて仕事をすることももちろん大切ですが、それだけではなく、市民の皆さまの背景や事情をきちんと理解しようとすることも大切だとより一層実感しました。
・シナリオの技術から問題解決の仕方を学ぶという発想に驚きました。相手のアクション・リアクションからその人の性格・背景・事情を知って適切な対応ができるように、今後取り組んでいきます。
・生活保護を受けているかたの人生背景などを理解しながら、そのかたが生活するうえで困っていることをどう解決していくかを一緒に考え、解決していく業務に携わっていますので、問題解決するために必要な方法を知ることができました。
・仕事に活かせる研修でした。日々の業務の中で活用できるように、今回教えていただいた問題解決の方法を練習したいと思います。
・窓口業務や電話での対応をする部署ではないのですが、上司からの頼まれごとなど社内でコミュニケーションをとる際にも、今回教えていただいた「問題を論理的に解決する方法」を活かせると思いました。
・電話でのトラブル処理は、対面でのやり取りよりも少し難しい面があります。今回の研修で筋道をたてて整理する方法を学ぶことができました。今後は電話を通してでも、慌てずに適切な対応ができると思います。
・市民のかたの要望をお聞きする際には、そのかたがどういうことを求めているのか、どうしてそれを求めているのか、を掘り下げていかなければならないので、その時に自分はどう行動すべきかを学ぶことができました。
・今まで問題が発生しても漠然と「解決しよう」と考えていました。シナリオ発想で問題を論理的に解決するやり方を知ることができてよかったです。
上記のご感想を踏まえて、実際の研修内容をこちらの記事からご覧ください。
・ブログ「受付・窓口業務でスムーズな会話をするコツ」はこちらから。
そのほか、「シナリオ研修とは？」「他にはどんな研修があるの？」というかたはこちらの記事「コミュニケーション力 を上げるシナリオ研修 事例まとめ」をご覧ください。
